- إنضم
- 2 يوليو 2012
- المشاركات
- 87
- التفاعل
إدارة التفاوض من منظور محمد الخضيري الجميلي
المقدمة
١. التفاوض هو حوار يهدف إلى فض النزاعات، والتوصل إلى اتفاق على مسارات العمل، للمساومة من أجل ميزة فردية أو جماعية، أو لصياغة النتائج التي ترضي مختلف المصالح. وهذه هي الوسيلة الرئيسية لتسوية المنازعات .
عملية التفاوض
٢. هي عملية يتفاعل فيها طرفان أو أكثر نتيجة لوجود مصالح مشتركة بينهم يتعذر تحقيقها دون الحوار حول الموضوعات المرتبطة بها, وقد يكون ذلك بمناقشة الأهداف والآراء تعبيرياً أو سلوكياً أو حوارياً لتقديم الحجج والأدلة من كل طرف للتوصّل الى اتفاق نهائي يُحقق المصالح المشتركة والتخلص من النزاع. ومتميز بانه موقف نزاعي او صراع وهو عملية حركية مستمرة يكون فيها كل طرف يهدف لمصلحة معينةلطرفان متصارعان كسلوك طبيعي لدى الفرد أو الجماعةيكون فيها الحل الأمثل ايقاف الصراع والتوصل لاتفاقٍ مُرضٍ.
أُسس عملية التفاوض
٣. وجود طرفين أو أكثر لديهم حاجة حقيقية للتفاعل فيما بينهم لتحقيق ما ينفعهم.
٤. وجود هدف لدى كل طرف يهتم بتحقيقه من خلال تضحيات الآخر وتفهّمه.
٥. وجود مصالح مشتركة رغم اختلاف وجهات النظر حول قضايا الآخر.
٦.وجود قدرات لدى كل طرف لإقناع الآخر بتعديل موقفه إذا لزم الأمر.
٧. وجود الاستعداد بتعديل المواقف الأصلية إذ ظهر دليل يؤيد حُجَجْ الطرف الآخر.
٨. الوعي بأن عملية التفاوض فطرية وليست مكتسبة, وإنما تُنمّى مهاراتها وإن اختلفت الأهداف والأساليب والأدوات.
مبادئ عملية التفاوض
٩. أن يكون المفاوض على استعداد دائم للتفاوض في أي وقت.
١٠. ألا يتفاوض أبداً دون أن يكون مستعداً.
١١. عدم الاستهانة بالطرف المفاوض معه.
١٢. عدم التسرع في اتخاذ قرار وأن يكسب وقتاً للتفكير.
١٣. أن يستمع أكثر مما يتكلم وعند الكلام لا يقل شيئاً له قيمة خلال التفاوضات التمهيدية.
١٤. يجب أن يتحلّى المفاوض بالمظهر الأنيق, والوقور, والمحترم في جميع عمليات التفاوض وفي الجلسات الرسمية كافة.
وكثيراً ما يحدث أن يتردّد المفاوض في اتخاذ القرار للأسباب التالية:
١٥. حداثة المفاوض بالعمل: مما يجعله ميالاً لتأجيل القرار الناتج عن التفاوض عسى أن تستجد ظروف قد تعفيه نهائياً من هذا العبء.
١٦. عدم كفاءة المفاوض ونقص تدريبه: مما يجعله عاجزاً عن معرفة البدائل أو تقييمها ومعرفة العيوب والمزايا لكل بديل.
١٧. عدم وضوح النصوص: المنظمة لسلطات التفاوض وحدودها, بما يترتب عليها من الاهتمام عن اتخاذ قرار أو التردد فيه.
١٨. الخوف من اتخاذ قرار نهائي: حتى لا يتحمّل تبعات المسؤولية وحده.
١٩. ضيق الوقت اللازم لإتمام التفاوض: فلا يستطيع الإحاطة بالبيانات اللازمة لعملية بدء وإنهاء التفاوض, ومن ثم اتخاذ القرار الإداري المناسب لأنه يصبح غير مدروس بشكل يتيح له تقييم البدائل المطروحة واختيار أنسبها مايلي :
أ- على المستوى التنظيمي: (أنشطة الشراء والبيع والاعلان وإسناد المقاولات – اختيار العاملين الجُدد – الاتفاق مع وكالة الاعلان – مع المهندس المختص بتصميم باقي الموقع – مع المدرب المسؤول عن تدريب العمال – مع النقابة – مع الإدارة – مع مدير المصنع – مع رئيس مجلس الإدارة).
ب- على المستوى الدولي: (القضايا السياسية – القضايا الاقتصادية – القضايا العسكرية – مجالات العلوم والتكنولوجيا – مجالات التربية – تبادل الوفود والزيارات – جلسات المباحثات لإتمام الاتفاقيات – العقود – القروض – المشروعات المشتركة – الصلات الثقافية – بين الشركات والمنشآت - التوكيلات التجارية – عقود تمويل الإدارة – اتفاقيات المعونات).
الغرض من التفاوض
٢٠. ضرورة التفاعل الكبير مع العميل والاهتمام به وتحقيق رغباته وحرص المؤسسة على تحقيق أعلى رضا له عن المنتجات والخدمات.
٢١. ضرورة تأكيد الجودة وتحقيق التفاهم حول جودة الأنظمة للتي تكفل انتاجاً جيداً.
٢٢. قناعة أصحاب الأموال بأهمية الكفاءات المتميزة والمحافظة عليها وحسن استقلالها واستثمارها على أساس أنها أصول ثابتة في المؤسسة.
٢٣. الاهتمام بالمناقصات وما تشتمل عليه من ضغوط, وما ينتج عنها من عقود واتفاقيات دويلة الأجل يكون لها أكبر الأثر على إمكانيات المؤسسة المالية والانتاجية التسويقية.
٢٤. الاهتمام بمنح الصلاحيات الواسعة للمديرين وشاغلي الوظائف الإدارية, وتلك الصلاحيات تُمكّنهم من اتخاذ قرارات استراتيجية تقنع الأطراف الأخرى ذات العلاقة بالقرارات وملاءمتها.
٢٥. زيادة عمليات التفاوض ومجالاتها بين المديرين ورؤساء الأفرع في المؤسسة أو الشركة الواحدة بحيث يتسنّى المشاركة مع المديرين في عمليات الإدارة من تخطيط وتنظيم وتوجيه وتنسيق ورقابة.
٢٦. اكتساب مهارات معينة ومعارف لتحقيق الأهداف من خلال الاتصال والتعاون مع الآخرين لتحقيق التفاوض حتميته من حيث أنه مخرج من التنافس الرديء والصراع الذي يهزم الإدارة.
٢٧. يصبح التفاوض سلوكاً يومياً لكل فرد بصرف النظر عن مستواه الثقافي أو الاجتماعي أو المهني, وكذلك تصبح لغة التفاوض الايجابي سمة أصلية في حياتنا وشخصياتنا.
٢٨. بناء قيم الحوار الايجابي والتفاوض الحُرّ بين الأطراف وغيرهم لإضافة اسهامات الى النسق الأخلاقي لعالم رائع تسوده روح المحبة والسلام, وتُظلله راية التفاوض وترانيم الحوار الناجح.
مراحل التفاوض الإداري الناجح:
٢٩. على الإداري المتفاوض الناجح أن يعي أموراً منها:
أ. ألاّ يُفاوض وهو غاضب حتى لا تتوه الحقائق أبان غضبه وثورته.
ب. أن يُواجِه فورياً, فالتأجيل يؤدي الى تفاقم الأداء غير الكفء وغير المدروس.
ج. أن يكون مُحدداً بأن يُرجئ المشكلات ويُواجِه بها جزءاً جزءاً.
د. أن يدعم نفسه بالبيانات, فذلك يعطيه مساحة تفاوضية تضمن الحصول على أكبر عائد.
ها. أن يكون واضحاً في تعبيره عن المشكلات, بحيث لا يحدث لبس لدى الآخرين.
و. الاستعداد لإعطاء التوجيهات فور اتخاذ القرارات وإعطاء المقترحات, وبناءً على ما سبق فإن المفاوض الناجح يتبع مراحل التفاوض الناجحة كالتالي:
اولا. مرحلة التحليل: وهي عملية جمع البيانات وتحديد الأهداف, من خلال تحليل موقف التفاوض وتحليل مصالح الآخرين, والاجتماع بأطراف النزاع واحترام آراء الآخرين والأخذ بها, التعرف على آليات الطرف الآخر في عملية التفاوض.
ثانيا. مرحلة التخطيط: وفيها يقوم بإعداد خطة للتفاوض للتعامل مع المفاوضين وإعداد اختبارات إضافية يمكن مناقشتها وإعداد تصوّر بالمطالب المرنة والبدائل الأخرى المتاحة للتفاوض.
ثالثا. مرحلة المناقشات: ويُطلق عليها مرحلة (التفاوض الفعلي)
سياق التفاوض
٣٠. على المفاوض أن يتبع ما يلي:
أ- استمرار عملية تحليل الأوضاع والتغذية الراجعة أثناء الموقف التفاوضي.
ب- التركيز الشديد أثناء عملية المفاوضات والانتباه لكل ما يُثار.
ج- أخذ الوقت اللازم لاستيعاب ما يُقال حتى لو طُلِبَ وقت راحة لذلك.
عناصر التفاوض (أركان التفاوض)
٣١. تعتمد عملية التفاوض على التفاعل والتأثير النفسي والإقناع والحث من خلال تبادل وجهات النظر الهادفة والحوار الفعّال بين طرفين أو أكثر يعانون من تباين الآراء والأهداف والتي تتعلق بقضية أو خلاف أو صراع أو صفقة أو مسألة معينة ترتبط بها المصالح المشتركة بينهما بفرض التوصل لحل أو اتفاق مقبول ومُرضٍ لجميع الأطراف. وتتضّح عناصر أو أركان التفاوض فيما يلي:
أ. الموقف التفاوضي: فالتفاوض يُعدّ موقفاً ديناميكياً يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل ايجاباً وسلباً وتأثراً وتأثيراً, وهو موقف مرن يتطلب قدرات عالية للتكيف السريع والمستمر والمواءمة مع التغيرات المحيطة بالتفاوض وتتمثل عناصر الموقف التفاوضي فيما يلي:
ب. الترابط: بحيث يصبح الموقف التفاوضي كل مترابط وإن كان يسهل الوصول لجزئياته.
ج. التركيب: حيث يتركب الموقف التفاوضي من جزئيات يسهل تناولها في اطارها الجزئي ويسهل أيضاً تناولها في اطارها الكلي.
د. امكانية التمييز: أي يمكن التعرّف على الموقف التفاوضي وتمييزه دون غموض أو دون فقد لبعد من أبعاده أو معالمه.
ها. الاتساع المكاني والزماني: ونقصد بذلك المرحلة التاريخية التي يتم فيها التفاوض والمكان الجغرافي الذي تشمله قضية التفاوض.
و. التعقيد: فالموقف التفاوضي معقد حيث تتفاعل عوامله الداخلية بحيث يتشكل منها الموقف التفاوضي.
ز. الغموض: ونقصد به الشك, حيث يُحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض الى تقليل دائرة عدم التأكّد, والشك دائماً يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات الطرف الآخر.
أطراف التفاوض
٣٣. يتم التفاوض عادة بين طرفين وقد يتسع ليشمل أكثر من طرفين, نظراً لتشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف المتفاوضة, ومن هنا فإن أطراف التفاوض يمكن تقسيمها أيضاً الى أطراف مباشرة وهي التي تجلس وتمارس فعلاً عملية التفاوض, وأطراف غير مباشرة وهي التي تُشكّل قوة ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة بعملية التفاوض, ويمكن وصفها في أشكال كالتالي:
٣٤. شكل ثنائي الأطراف: (بين الأفراد وصاحب العمل – العمَال والحكومة – أصحاب العمل والحكومة).
٣٥. شكل ثلاثي الأطراف: (حيث تكون الحكومة أو أي طرف ثالث طرفاً رسمياً في الحوار الى جانب منظمات العمل وأصحاب العمل).
وقد يكون الحوار وأنواعه على النحو التالي:
أ- غير رسمي.
ب- المنظمة أو المؤسسة.
ت- مزيج الأثنين معاً.
وقد تكون مستويات الحوار كالتالي:
أ- على مستوى المنشأة.
ب- مستوى القطاع الصناعي أو المهني.
ت- المستوى الوطني.
وقد يكون مضمون التفاوض كما يلي:
أ- استشاري: بالتشارك وتبادل المعلومات والتقييم المشترك للأوضاع الاقتصادية والاجتماعية والطموحات ورغبات الشركاء.
ب- جماعي: ويكون حول ظروف وشروط العمل وقد يصل لحد الاعتصام أو الاضراب.
القضية التفاوضية:
٣٥. أي لابد أن يدور التفاوض حول قضية معينة تُمثّل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يدور حوله التفاوض, وقد تكون قضية انسانية عامة أو قضية شخصية خاصة أو اجتماعية أو سياسية أو تربوية وما الى ذلك, ومن خلال ذلك يتحدّد الهدف التفاوضي وغرض كل مرحلة من مراحل التفاوض, وكذلك النقاط والعناصر التي يتعيّن تناولها في كل مرحلة والأدوات المستخدمة في ذلك.
الهدف التفاوضي:
٣٦. من المعروف أن أي تفاوض لا يتم بدون هدف أساس يسعى لتحقيقه أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسات, وبالتالي في ضوء هذا الهدف يتم قياس مدة تقدّم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض, ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العام أو النهائي الى أهداف مرحلية وفقاً لمدى أهمية كل منها ومدى اتصالها بتحقيق الهدف الاجمالي أو النهائي.
وفي ضوء ما تقدّم نرى أن أي نوع من أنواع التفاوض لابد وأن تتوافر فيه عدة أركان كما تعتمد عملية التفاوض على التفاعل والتأثير النفسي والإقناع والحث من خلال تبادل وجهات النظر الهادفة والحوار الفعّال بين طرفين أو أكثر يعانون من تباين الآراء والأهداف والتي تتعلق بقضية أو خلاف أو صراع أو صفقة أو مسألة معينة ترتبط بها المصالح المشتركة بينهما بفرض التوصل لحل أو اتفاق مقبول ومُرضٍ لجميع الأطراف. وتتضّح عناصر أو أركان التفاوض فيما يلي:
أ. الموقف التفاوضي: فالتفاوض يُعدّ موقفاً ديناميكياً يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل ايجاباً وسلباً وتأثراً وتأثيراً, وهو موقف مرن يتطلب قدرات عالية للتكيف السريع والمستمر والمواءمة مع التغيرات المحيطة بالتفاوض وتتمثل عناصر الموقف التفاوضي فيما يلي:
ب. الترابط: بحيث يصبح الموقف التفاوضي كل مترابط وإن كان يسهل الوصول لجزئياته.
ج. التركيب: حيث يتركب الموقف التفاوضي من جزئيات يسهل تناولها في اطارها الجزئي ويسهل أيضاً تناولها في اطارها الكلي.
د. امكانية التمييز: أي يمكن التعرّف على الموقف التفاوضي وتمييزه دون غموض أو دون فقد لبعد من أبعاده أو معالمه.
ها. الاتساع المكاني والزماني: ونقصد بذلك المرحلة التاريخية التي يتم فيها التفاوض والمكان الجغرافي الذي تشمله قضية التفاوض.
و. التعقيد: فالموقف التفاوضي معقد حيث تتفاعل عوامله الداخلية بحيث يتشكل منها الموقف التفاوضي.
ز. الغموض: ونقصد به الشك, حيث يُحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض الى تقليل دائرة عدم التأكّد, والشك دائماً يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات الطرف الآخر
المقدمة
١. التفاوض هو حوار يهدف إلى فض النزاعات، والتوصل إلى اتفاق على مسارات العمل، للمساومة من أجل ميزة فردية أو جماعية، أو لصياغة النتائج التي ترضي مختلف المصالح. وهذه هي الوسيلة الرئيسية لتسوية المنازعات .
عملية التفاوض
٢. هي عملية يتفاعل فيها طرفان أو أكثر نتيجة لوجود مصالح مشتركة بينهم يتعذر تحقيقها دون الحوار حول الموضوعات المرتبطة بها, وقد يكون ذلك بمناقشة الأهداف والآراء تعبيرياً أو سلوكياً أو حوارياً لتقديم الحجج والأدلة من كل طرف للتوصّل الى اتفاق نهائي يُحقق المصالح المشتركة والتخلص من النزاع. ومتميز بانه موقف نزاعي او صراع وهو عملية حركية مستمرة يكون فيها كل طرف يهدف لمصلحة معينةلطرفان متصارعان كسلوك طبيعي لدى الفرد أو الجماعةيكون فيها الحل الأمثل ايقاف الصراع والتوصل لاتفاقٍ مُرضٍ.
أُسس عملية التفاوض
٣. وجود طرفين أو أكثر لديهم حاجة حقيقية للتفاعل فيما بينهم لتحقيق ما ينفعهم.
٤. وجود هدف لدى كل طرف يهتم بتحقيقه من خلال تضحيات الآخر وتفهّمه.
٥. وجود مصالح مشتركة رغم اختلاف وجهات النظر حول قضايا الآخر.
٦.وجود قدرات لدى كل طرف لإقناع الآخر بتعديل موقفه إذا لزم الأمر.
٧. وجود الاستعداد بتعديل المواقف الأصلية إذ ظهر دليل يؤيد حُجَجْ الطرف الآخر.
٨. الوعي بأن عملية التفاوض فطرية وليست مكتسبة, وإنما تُنمّى مهاراتها وإن اختلفت الأهداف والأساليب والأدوات.
مبادئ عملية التفاوض
٩. أن يكون المفاوض على استعداد دائم للتفاوض في أي وقت.
١٠. ألا يتفاوض أبداً دون أن يكون مستعداً.
١١. عدم الاستهانة بالطرف المفاوض معه.
١٢. عدم التسرع في اتخاذ قرار وأن يكسب وقتاً للتفكير.
١٣. أن يستمع أكثر مما يتكلم وعند الكلام لا يقل شيئاً له قيمة خلال التفاوضات التمهيدية.
١٤. يجب أن يتحلّى المفاوض بالمظهر الأنيق, والوقور, والمحترم في جميع عمليات التفاوض وفي الجلسات الرسمية كافة.
وكثيراً ما يحدث أن يتردّد المفاوض في اتخاذ القرار للأسباب التالية:
١٥. حداثة المفاوض بالعمل: مما يجعله ميالاً لتأجيل القرار الناتج عن التفاوض عسى أن تستجد ظروف قد تعفيه نهائياً من هذا العبء.
١٦. عدم كفاءة المفاوض ونقص تدريبه: مما يجعله عاجزاً عن معرفة البدائل أو تقييمها ومعرفة العيوب والمزايا لكل بديل.
١٧. عدم وضوح النصوص: المنظمة لسلطات التفاوض وحدودها, بما يترتب عليها من الاهتمام عن اتخاذ قرار أو التردد فيه.
١٨. الخوف من اتخاذ قرار نهائي: حتى لا يتحمّل تبعات المسؤولية وحده.
١٩. ضيق الوقت اللازم لإتمام التفاوض: فلا يستطيع الإحاطة بالبيانات اللازمة لعملية بدء وإنهاء التفاوض, ومن ثم اتخاذ القرار الإداري المناسب لأنه يصبح غير مدروس بشكل يتيح له تقييم البدائل المطروحة واختيار أنسبها مايلي :
أ- على المستوى التنظيمي: (أنشطة الشراء والبيع والاعلان وإسناد المقاولات – اختيار العاملين الجُدد – الاتفاق مع وكالة الاعلان – مع المهندس المختص بتصميم باقي الموقع – مع المدرب المسؤول عن تدريب العمال – مع النقابة – مع الإدارة – مع مدير المصنع – مع رئيس مجلس الإدارة).
ب- على المستوى الدولي: (القضايا السياسية – القضايا الاقتصادية – القضايا العسكرية – مجالات العلوم والتكنولوجيا – مجالات التربية – تبادل الوفود والزيارات – جلسات المباحثات لإتمام الاتفاقيات – العقود – القروض – المشروعات المشتركة – الصلات الثقافية – بين الشركات والمنشآت - التوكيلات التجارية – عقود تمويل الإدارة – اتفاقيات المعونات).
الغرض من التفاوض
٢٠. ضرورة التفاعل الكبير مع العميل والاهتمام به وتحقيق رغباته وحرص المؤسسة على تحقيق أعلى رضا له عن المنتجات والخدمات.
٢١. ضرورة تأكيد الجودة وتحقيق التفاهم حول جودة الأنظمة للتي تكفل انتاجاً جيداً.
٢٢. قناعة أصحاب الأموال بأهمية الكفاءات المتميزة والمحافظة عليها وحسن استقلالها واستثمارها على أساس أنها أصول ثابتة في المؤسسة.
٢٣. الاهتمام بالمناقصات وما تشتمل عليه من ضغوط, وما ينتج عنها من عقود واتفاقيات دويلة الأجل يكون لها أكبر الأثر على إمكانيات المؤسسة المالية والانتاجية التسويقية.
٢٤. الاهتمام بمنح الصلاحيات الواسعة للمديرين وشاغلي الوظائف الإدارية, وتلك الصلاحيات تُمكّنهم من اتخاذ قرارات استراتيجية تقنع الأطراف الأخرى ذات العلاقة بالقرارات وملاءمتها.
٢٥. زيادة عمليات التفاوض ومجالاتها بين المديرين ورؤساء الأفرع في المؤسسة أو الشركة الواحدة بحيث يتسنّى المشاركة مع المديرين في عمليات الإدارة من تخطيط وتنظيم وتوجيه وتنسيق ورقابة.
٢٦. اكتساب مهارات معينة ومعارف لتحقيق الأهداف من خلال الاتصال والتعاون مع الآخرين لتحقيق التفاوض حتميته من حيث أنه مخرج من التنافس الرديء والصراع الذي يهزم الإدارة.
٢٧. يصبح التفاوض سلوكاً يومياً لكل فرد بصرف النظر عن مستواه الثقافي أو الاجتماعي أو المهني, وكذلك تصبح لغة التفاوض الايجابي سمة أصلية في حياتنا وشخصياتنا.
٢٨. بناء قيم الحوار الايجابي والتفاوض الحُرّ بين الأطراف وغيرهم لإضافة اسهامات الى النسق الأخلاقي لعالم رائع تسوده روح المحبة والسلام, وتُظلله راية التفاوض وترانيم الحوار الناجح.
مراحل التفاوض الإداري الناجح:
٢٩. على الإداري المتفاوض الناجح أن يعي أموراً منها:
أ. ألاّ يُفاوض وهو غاضب حتى لا تتوه الحقائق أبان غضبه وثورته.
ب. أن يُواجِه فورياً, فالتأجيل يؤدي الى تفاقم الأداء غير الكفء وغير المدروس.
ج. أن يكون مُحدداً بأن يُرجئ المشكلات ويُواجِه بها جزءاً جزءاً.
د. أن يدعم نفسه بالبيانات, فذلك يعطيه مساحة تفاوضية تضمن الحصول على أكبر عائد.
ها. أن يكون واضحاً في تعبيره عن المشكلات, بحيث لا يحدث لبس لدى الآخرين.
و. الاستعداد لإعطاء التوجيهات فور اتخاذ القرارات وإعطاء المقترحات, وبناءً على ما سبق فإن المفاوض الناجح يتبع مراحل التفاوض الناجحة كالتالي:
اولا. مرحلة التحليل: وهي عملية جمع البيانات وتحديد الأهداف, من خلال تحليل موقف التفاوض وتحليل مصالح الآخرين, والاجتماع بأطراف النزاع واحترام آراء الآخرين والأخذ بها, التعرف على آليات الطرف الآخر في عملية التفاوض.
ثانيا. مرحلة التخطيط: وفيها يقوم بإعداد خطة للتفاوض للتعامل مع المفاوضين وإعداد اختبارات إضافية يمكن مناقشتها وإعداد تصوّر بالمطالب المرنة والبدائل الأخرى المتاحة للتفاوض.
ثالثا. مرحلة المناقشات: ويُطلق عليها مرحلة (التفاوض الفعلي)
سياق التفاوض
٣٠. على المفاوض أن يتبع ما يلي:
أ- استمرار عملية تحليل الأوضاع والتغذية الراجعة أثناء الموقف التفاوضي.
ب- التركيز الشديد أثناء عملية المفاوضات والانتباه لكل ما يُثار.
ج- أخذ الوقت اللازم لاستيعاب ما يُقال حتى لو طُلِبَ وقت راحة لذلك.
عناصر التفاوض (أركان التفاوض)
٣١. تعتمد عملية التفاوض على التفاعل والتأثير النفسي والإقناع والحث من خلال تبادل وجهات النظر الهادفة والحوار الفعّال بين طرفين أو أكثر يعانون من تباين الآراء والأهداف والتي تتعلق بقضية أو خلاف أو صراع أو صفقة أو مسألة معينة ترتبط بها المصالح المشتركة بينهما بفرض التوصل لحل أو اتفاق مقبول ومُرضٍ لجميع الأطراف. وتتضّح عناصر أو أركان التفاوض فيما يلي:
أ. الموقف التفاوضي: فالتفاوض يُعدّ موقفاً ديناميكياً يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل ايجاباً وسلباً وتأثراً وتأثيراً, وهو موقف مرن يتطلب قدرات عالية للتكيف السريع والمستمر والمواءمة مع التغيرات المحيطة بالتفاوض وتتمثل عناصر الموقف التفاوضي فيما يلي:
ب. الترابط: بحيث يصبح الموقف التفاوضي كل مترابط وإن كان يسهل الوصول لجزئياته.
ج. التركيب: حيث يتركب الموقف التفاوضي من جزئيات يسهل تناولها في اطارها الجزئي ويسهل أيضاً تناولها في اطارها الكلي.
د. امكانية التمييز: أي يمكن التعرّف على الموقف التفاوضي وتمييزه دون غموض أو دون فقد لبعد من أبعاده أو معالمه.
ها. الاتساع المكاني والزماني: ونقصد بذلك المرحلة التاريخية التي يتم فيها التفاوض والمكان الجغرافي الذي تشمله قضية التفاوض.
و. التعقيد: فالموقف التفاوضي معقد حيث تتفاعل عوامله الداخلية بحيث يتشكل منها الموقف التفاوضي.
ز. الغموض: ونقصد به الشك, حيث يُحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض الى تقليل دائرة عدم التأكّد, والشك دائماً يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات الطرف الآخر.
أطراف التفاوض
٣٣. يتم التفاوض عادة بين طرفين وقد يتسع ليشمل أكثر من طرفين, نظراً لتشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف المتفاوضة, ومن هنا فإن أطراف التفاوض يمكن تقسيمها أيضاً الى أطراف مباشرة وهي التي تجلس وتمارس فعلاً عملية التفاوض, وأطراف غير مباشرة وهي التي تُشكّل قوة ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة بعملية التفاوض, ويمكن وصفها في أشكال كالتالي:
٣٤. شكل ثنائي الأطراف: (بين الأفراد وصاحب العمل – العمَال والحكومة – أصحاب العمل والحكومة).
٣٥. شكل ثلاثي الأطراف: (حيث تكون الحكومة أو أي طرف ثالث طرفاً رسمياً في الحوار الى جانب منظمات العمل وأصحاب العمل).
وقد يكون الحوار وأنواعه على النحو التالي:
أ- غير رسمي.
ب- المنظمة أو المؤسسة.
ت- مزيج الأثنين معاً.
وقد تكون مستويات الحوار كالتالي:
أ- على مستوى المنشأة.
ب- مستوى القطاع الصناعي أو المهني.
ت- المستوى الوطني.
وقد يكون مضمون التفاوض كما يلي:
أ- استشاري: بالتشارك وتبادل المعلومات والتقييم المشترك للأوضاع الاقتصادية والاجتماعية والطموحات ورغبات الشركاء.
ب- جماعي: ويكون حول ظروف وشروط العمل وقد يصل لحد الاعتصام أو الاضراب.
القضية التفاوضية:
٣٥. أي لابد أن يدور التفاوض حول قضية معينة تُمثّل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يدور حوله التفاوض, وقد تكون قضية انسانية عامة أو قضية شخصية خاصة أو اجتماعية أو سياسية أو تربوية وما الى ذلك, ومن خلال ذلك يتحدّد الهدف التفاوضي وغرض كل مرحلة من مراحل التفاوض, وكذلك النقاط والعناصر التي يتعيّن تناولها في كل مرحلة والأدوات المستخدمة في ذلك.
الهدف التفاوضي:
٣٦. من المعروف أن أي تفاوض لا يتم بدون هدف أساس يسعى لتحقيقه أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسات, وبالتالي في ضوء هذا الهدف يتم قياس مدة تقدّم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض, ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العام أو النهائي الى أهداف مرحلية وفقاً لمدى أهمية كل منها ومدى اتصالها بتحقيق الهدف الاجمالي أو النهائي.
وفي ضوء ما تقدّم نرى أن أي نوع من أنواع التفاوض لابد وأن تتوافر فيه عدة أركان كما تعتمد عملية التفاوض على التفاعل والتأثير النفسي والإقناع والحث من خلال تبادل وجهات النظر الهادفة والحوار الفعّال بين طرفين أو أكثر يعانون من تباين الآراء والأهداف والتي تتعلق بقضية أو خلاف أو صراع أو صفقة أو مسألة معينة ترتبط بها المصالح المشتركة بينهما بفرض التوصل لحل أو اتفاق مقبول ومُرضٍ لجميع الأطراف. وتتضّح عناصر أو أركان التفاوض فيما يلي:
أ. الموقف التفاوضي: فالتفاوض يُعدّ موقفاً ديناميكياً يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل ايجاباً وسلباً وتأثراً وتأثيراً, وهو موقف مرن يتطلب قدرات عالية للتكيف السريع والمستمر والمواءمة مع التغيرات المحيطة بالتفاوض وتتمثل عناصر الموقف التفاوضي فيما يلي:
ب. الترابط: بحيث يصبح الموقف التفاوضي كل مترابط وإن كان يسهل الوصول لجزئياته.
ج. التركيب: حيث يتركب الموقف التفاوضي من جزئيات يسهل تناولها في اطارها الجزئي ويسهل أيضاً تناولها في اطارها الكلي.
د. امكانية التمييز: أي يمكن التعرّف على الموقف التفاوضي وتمييزه دون غموض أو دون فقد لبعد من أبعاده أو معالمه.
ها. الاتساع المكاني والزماني: ونقصد بذلك المرحلة التاريخية التي يتم فيها التفاوض والمكان الجغرافي الذي تشمله قضية التفاوض.
و. التعقيد: فالموقف التفاوضي معقد حيث تتفاعل عوامله الداخلية بحيث يتشكل منها الموقف التفاوضي.
ز. الغموض: ونقصد به الشك, حيث يُحيط بالموقف التفاوضي ظلال من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض الى تقليل دائرة عدم التأكّد, والشك دائماً يرتبط بنوايا ودوافع واتجاهات الطرف الآخر
